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N° 123 - Oct 2019

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Finance

« L’amélioration de la qualité de service est au cœur de nos préoccupations »

Brahim Djamel Kassali, Président de l’Union Algérienne des Sociétés d’Assurance et de Réassurance (UAR)

Entretien réalisé par Smail ROUHA



El-Djazair.com : En premier lieu, peut-on avoir une présentation, même sommaire, de l’Union des assurances et de réassurances ?

 

Brahim Djamel Kassali : L’Union algérienne des sociétés d’assurance et de réassurance (UAR) est une association professionnelle des assureurs de droit algérien dont les adhérents sont les sociétés d’assurance et de réassurance exerçant en Algérie. Ses principales missions sont de représenter et de défendre les intérêts de la profession, informer et sensibiliser ses adhérents et le public sur toutes les questions liées à l’activité d’assurance, promouvoir les activités du secteur, œuvrer à l’amélioration de la qualité des prestations de service fournies par les sociétés d’assurance et de réassurance et veiller au respect des règles de la déontologie dans l’exercice de la profession. Elle peut également être consultée par le ministère des Finances sur toutes les questions intéressant la profession. Au plan organisationnel et fonctionnel, l’UAR comprend un organe délibérant qui est l’assemblée générale, regroupant l’ensemble des membres de l’association, et un organe de direction qui est le Comité directeur dont les membres sont élus par l’assemblée générale. L’UAR comprend également une structure d’administration, qui est la Délégation générale chargée de conduire et de suivre toutes les missions statutaires de l’Union, et dotée de quelques structures centrales, d’études et de conception. L’Union comprend enfin plusieurs commissions permanentes représentées par des cadres des sociétés d’assurance et chargées notamment des affaires techniques, économiques, financières et juridiques.

El-Djazair.com : Dans le plan d’actions pluriannuel (2015-2018), l’UAR s’est assigné plusieurs objectifs et en priorité l’assainissement des dossiers sinistres automobiles inter-entreprises dont les stocks avaient atteint des proportions des plus préoccupantes. Quelles sont les mesures prises dans ce sens ? Ces objectifs ont-ils été atteints et quels sont les objectifs et priorités dans votre prochain plan d’actions ?

 

Brahim Djamel Kassali : Effectivement, l’amélioration de la gestion de la branche automobile a constitué un des principaux objectifs du plan d’actions 2015/2018 de l’Union. C’était un enjeu fondamental, et il le reste toujours, car avec plus de 50% du chiffre d’affaires du marché, l’assurance automobile représente la branche la plus demandée par les assurables et reflète l’image des sociétés d’assurance ; c’est aussi le produit d’appel phare pour la vente des autres produits d’assurance. Et il faut reconnaître que cette image a été ternie sous l’effet conjugué d’une accumulation des stocks de sinistres à payer consécutive à une augmentation très importante du nombre d’accidents de la circulation durant la période passée, et en l’absence de mécanismes appropriés entre les sociétés d’assurances en matière de gestion des recours pour le compte de leurs clients. Pour faire face à cette situation et rétablir la confiance vis-à-vis des assurés, condition sine qua non pour la promotion et le placement des différents produits d’assurance, les sociétés d’assurance ont mis en place en 2015, sous l’égide de l’UAR, deux conventions de traitement des dossiers sinistres RC automobiles au titre des recours. La première, appelée Convention d’assainissement des recours au coût moyen (ARCM) et qui vise à assainir le stock des dossiers recours anciens, a permis de régler au titre des six exercices traités, soit de 2010 à 2015, un nombre total de 278.700 dossiers qui étaient en suspens, pour un montant global de 11,5 milliards de dinars. La seconde, appelée Convention interentreprise de règlement des sinistres automobiles matériels au titre des recours (IRSAM), organise le traitement des dossiers recours automobiles intervenus depuis le 1er juin 2016 selon une procédure accélérée qui réduit considérablement les délais de règlement des dits dossiers. Cette convention a été adossée à un nouveau barème des responsabilités simplifié au mieux des intérêts des assurés et des assureurs.  En définitive, pratiquement tous les dossiers recours automobiles en suspens relevant des exercices 2010 à 2015 ont été assainis ; les dossiers recours automobiles introduits à compter du 1er juin 2016 étant traités dans le cadre de la convention IRSAM avec des délais de règlement plus courts.

Le bilan de ces actions est donc très positif pour le secteur des assurances, avec un grand pas en avant dans l’atteinte des objectifs que nous nous étions fixés pour assainir les anciens dossiers sinistres automobiles inter-entreprises au titre des recours, et réduire les délais d’indemnisation afférents à cette catégorie de sinistre.

Il convient de signaler également que dans le souci de simplifier les procédures et d’accélérer encore davantage le règlement des sinistres RC automobile, une nouvelle convention d’indemnisation directe des assurés (IDA) a été préparée par l’UAR.

Cette convention devrait permettre de régler définitivement le problème de la gestion des dossiers sinistres automobiles au titre des recours, dans la mesure où l’assuré sera totalement indemnisé au niveau de son agence d’assurance, sans attendre le recours. Ce dernier s’exerçant entre les sociétés d’assurance. Sa mise en œuvre est prévue en 2020, après accomplissement de toutes les actions préparatives, d’ordre technique, comptable, procédural, et médiatique. En ce qui concerne les objectifs et priorités du nouveau plan d’actions de l’UAR pour la période 2019/2022, ceux-ci ont été arrêtés sur la base de la capitalisation de l’expérience passée, et en tenant compte des nouveaux défis qui attendent la profession dans les années à venir. Les nouveaux défis, dont l’essence même est toujours lié à l’amélioration de la qualité de services, portent particulièrement sur l’élargissement de l’offre assurantielle avec son corollaire l’innovation produits et services, et le processus de transformation digitale et d’intégration de nouveaux outils numériques dans les activités des sociétés d’assurance.

Les sociétés d’assurance ont pris le virage du numérique, avec la mise en place depuis plusieurs années, de nouveaux instruments et moyens digitaux pour une communication rapide des assurés et leur faciliter la souscription des produits.

De nombreuses sociétés d’assurance ont, en effet, déjà procédé à la mise en place des devis en ligne et du paiement en ligne (e-paiement) via leurs sites web pour certains produits, des TPE au niveau des agences permettant de régler son assurance par carte bancaire, ainsi que des plateformes de « mobile marketing » permettant l’envoi d’SMS pour alerter les clients au titre notamment du renouvellement des contrats d’assurance, le règlement des sinistres, et le recouvrement des impayés ; les sociétés d’assurance sont par ailleurs fortement présentes sur les réseaux sociaux. Ce processus de digitalisation va complétement changer la conception et le mode de commercialisation du service assurance, ainsi que les business modèles et les stratégies des sociétés d’assurance. Il va également engendrer de nouveaux risques liés au numérique tels que les cyberattaques, dont les coûts peuvent être élevés, et qu’il faudra prendre en charge par des couvertures assurantielles adaptées.

Un autre enjeu important a été mis en exergue dans le plan d’actions 2019/2022 de l’Union, c’est celui du respect de la déontologie concurrentielle d’une manière générale, et de la déontologie tarifaire en particulier.

Certaines pratiques tarifaires en décalage par rapport aux normes techniques professionnelles ont en effet été constatées ; et pour y mettre fin, l’UAR a préparé un nouveau code de déontologie de telle sorte à ce que la concurrence entre les sociétés d’assurance soit plus saine et s’exerce davantage sur la qualité de services. Un nouvel accord de place a également été préparé par les sociétés d’assurances, sous l’égide de l’Union, prévoyant un nouveau dispositif qui devrait permettre de revenir à la norme tarifaire pour ce qui concerne la branche automobile dans une première étape.

Parmi les autres priorités de l’Union, nous allons également poursuivre les actions engagées en vue de contribuer à améliorer et à enrichir le cadre législatif et règlementaire régissant les assurances, et à consolider la place du marché algérien des assurances au plan international. A cet effet, il est prévu l’organisation en Algérie de la 33e Conférence de l’Union générale arabe d’assurance (UGAA) qui aura lieu en 2020, et de la 49e conférence et assemblée générale annuelle de l’Organisation africaine des assurances (OAA) qui se déroulera en 2022.

Ces deux grandes rencontres internationales devraient regrouper entre 1000 et 1500 participations chacune.

 

El-Djazair.com : L’un de vos challenges, sur le plan stratégique est la reconquête de la confiance des assurés. L’objectif est-il atteint ?

 

Brahim Djamel Kassali : Comme je l’ai souligné précédemment, grâce aux actions réalisées durant les quatre dernières années, en particulier dans le cadre de la Convention ARCM et de l’innovation digitale, les sociétés d’assurance ont accompli un saut qualitatif important dans le but de reconquérir la confiance des assurés. Il s’agit cependant d’un objectif à long terme car il faut que nous veillions à assurer la pérennité des mécanismes mis en place dans le cadre de l’amélioration de la gestion de la branche automobile dans son volet lié au délai de règlement des sinistres.

Il faut en effet empêcher toute reconstitution de stock d’impayés de sinistres automobiles au titre des recours, ce qui serait très dommageable pour la crédibilité des sociétés d’assurances. C’est la raison pour laquelle la Convention IDA en cours de parachèvement viendra prochainement compléter et renforcer la Convention IRSAM. Parallèlement à cela, nous intensifierons davantage les campagnes de communication et de sensibilisation envers les citoyens à l’effet de vulgariser les différents produits et services offerts par les sociétés d’assurances. Tout comme seront poursuivies l’intégration par les sociétés d’assurance de nouveaux outils numériques favorisant la création d’une relation rapide et interactive avec les assurés et la promotion de nouveaux canaux de distribution et de communication. Ces actions devraient permettre de contribuer aussi à la consolidation de la notion de confiance assuré/assureur.

 

El-Djazair.com : Le chiffre d’affaires du secteur des assurances a atteint, fin 2018, 132 milliards de dinars ; cependant, ce chiffre reste, selon certains, faible par rapport au PIB. A quoi cela est-il dû ?

Brahim Djamel Kassali : Le chiffre d’affaires du marché des assurances à fin 2018 est supérieur à celui que vous avancez. Il s’élève en réalité à 137,7 milliards de dinars contre 133,7 milliards de dinars à fin 2017, soit un taux de progression de 3% qui est supérieur à celui du PIB (+2,4%).

En tendance, et sur les dix dernières années, le chiffre d’affaires du secteur des assurances qui était de 67,9 milliards de dinars à fin 2008, a pratiquement doublé durant la période 2008/2018. Ce qui est une performance appréciable eu égard à la conjoncture économique et financière qui prévaut dans notre pays depuis le contre choc pétrolier de 2014.

Comparativement au PIB, le chiffre d’affaires du marché des assurances est effectivement faible, avec un taux de pénétration estimé à 0,68% au 31 décembre 2018. Il a par ailleurs évolué modérément au cours des quinze dernières années, puisqu’il se situait en moyenne à 0,57% entre 2004 et 2008, à 0,67% entre 2009 et 2013, et à 0,72% entre 2014 et 2018.

Diverses raisons peuvent expliquer ce poids relativement faible du marché des assurances dans la formation du PIB. Il faudrait d’abord reconnaitre le manque de discipline du marché des assurances en matière de souscription. Ce point a été abordé en réponse à votre deuxième question. Il ne pourrait y avoir un décollage réel et significatif du taux de pénétration des assurances sans le respect de la déontologie tarifaire en liaison avec les normes techniques professionnelles des différentes branches d’assurance.

L’insuffisance de la culture assurantielle dans notre pays est ensuite un autre facteur objectif qui, malgré une amélioration dans la perception des assurances par le public, perdure encore et freine un développement conséquent de la production des assurances.

La culture d’assurance est par ailleurs le fruit d’une communication étudiée, qui vise à une meilleure compréhension du rôle de l’assurance pour faire de l’acte de souscription, un réflexe. Les différentes campagnes de communication et de publicité, réalisées par les sociétés d’assurance, sont peut-être encore insuffisantes au plan qualitatif et des supports informationnels. Le cadre législatif et réglementaire régissant les assurances mérite également d’être actualisé et amélioré dans certaines de ses dispositions.

Il faut souligner cependant que des avancées significatives ont été enregistrées dans ce domaine au cours de ces dernières années. A l’initiative du ministère des Finances, de nombreux textes réglementaires ont été revus, tels que ceux concernant notamment l’intermédiation en assurance, le dispositif Catnat, la représentation des engagements réglementés et certaines dispositions afférentes à l’encadrement de l’activité des assurances de personnes. Toujours sous l’impulsion du ministère des Finances, un projet de révision de la loi sur les assurances a été préparé sur la base d’une large concertation auprès des différents acteurs du marché.

El-Djazair.com : En tant que force de propositions, que propose l’UAR pour améliorer le taux de pénétration de l’assurance au PIB qui reste très faible par rapport à nos voisins ?

 

Brahim Djamel Kassali : Pour améliorer le taux de pénétration des assurances, l’UAR a engagé, dans le cadre de ses deux plans d’actions 2015/2018 et 2019/2021, un certain nombre de mesures visant d’une manière générale l’amélioration de la qualité de services, et se déclinant en cinq axes principaux.

Le premier axe est la nécessaire poursuite des actions engagées au titre de l’amélioration de la gestion de la branche automobile en vue de réduire les délais de règlement des sinistres pour mieux satisfaire la clientèle, lui redonner confiance et contribuer à faciliter la vente des produits d’assurance. J’ai largement développé ce point en réponse à votre deuxième question, avec les conventions ARCM, IRSAM et IDA.

Le deuxième axe porte sur la consolidation du processus d’intégration de nouvelles solutions informatiques et de nouveaux outils numériques dans les activités assurantielles. J’ai également abordé ce sujet en réponse à votre deuxième question.

 Il faudrait ajouter qu’avec le e-paiement, les sociétés d’assurance ont créé un nouveau canal de distribution moderne et fluide, qui vient s’ajouter au réseau traditionnel des agences et de la bancassurance.

Ce dernier qui ne cesse de progresser, comporte à fin 2018, 2724 agences sur le territoire national (contre 1306 agences en 2008) et plus de 1000 points de vente au niveau des banques.

La transformation digitale qui s’opère au niveau des sociétés d’assurance va ainsi rendre l’assurance plus interactive et accessible aux clients, et par voie de conséquence améliorer le chiffre d’affaires du marché des assurances et le taux de pénétration dans l’économie.

Le troisième axe concerne l’élargissement de l’offre assurantielle.

De nouveaux produits et services assurantiels plus attractifs et mieux adaptés aux besoins de la clientèle, ont été commercialisés au cours de la décennie passée principalement dans les risques simples des particuliers et des PME/PMI, ainsi qu’en matière d’assurances de personne.

Il faut relever également la création d’un nouveau segment de marché qui est celui de l’assistance. De nouvelles sociétés d’assistance, filiales des compagnies d’assurance, ont ainsi vu le jour, et ont permis à ces dernières d’offrir à leurs clients une large gamme de produits d’assistance dans les lignes de métiers que sont l’habitation, le voyage, l’automobile et la santé.

Le chiffre d’affaires de ces produits d’assistance augmente d’année en année, avec une marge de progression importante dans les années à venir.

Une société de gestion pour compte de tiers (TPA) dans le domaine de la couverture d’assurance santé locale, a par ailleurs été créée en 2018 par un groupement de sociétés d’assurance.

Un nouveau segment de marché est par ailleurs en préparation, c’est celui de l’assurance Takaful. Les règles et principes de base de ce type d’assurance ont été insérés dans le nouveau projet de loi sur les assurances.

Il faudra enfin s’intéresser à la promotion de la micro-assurance en tant que vecteur de croissance et d’inclusion sociale. Une étude sera lancée prochainement sur cette question au niveau de l’Union.

Le marché des assurances foisonne ainsi de nouveaux produits et services déjà commercialisés ou en préparation, ce qui permettra également de développer le chiffre d’affaires et le taux de pénétration des assurances.

Le quatrième axe est lié, comme je l’ai précisé en réponse à vos questions précédentes, au renforcement du respect de la déontologie régissant la profession. Les mesures préconisées à cet effet (code de déontologie, et conventions de place pour les tarifs) devraient contribuer aussi au développement du chiffre d’affaires et du taux de pénétration des assurances.

Le cinquième et dernier axe porte sur l’amélioration du cadre législatif et réglementaire régissant le marché des assurances. Le nouveau projet de loi sur les assurances devrait justement permettre d’actualiser et de renforcer certaines dispositions actuelles à la lumière de l’expérience des douze dernières années et de l’évolution de l’environnement économique en Algérie et à l’international.

 

El-Djazair.com : Vous plaidez pour un aménagement de la loi pour une meilleure pénétration des assurances dans l’économie nationale et une qualité de services accrue. Justement le nouveau projet de loi relatif aux assurances suit son cours. Que devra apporter le nouveau texte aux assurances, notamment sur le plan juridique pour être au diapason des normes internationales ?

 

Brahim Djamel Kassali : L’ordonnance 95-07 du 25 janvier 1995, modifiée et complétée par la loi 06-04 du 20 février 2006, relative aux assurances, a été d’un grand apport au développement, à la modernisation et à l’amélioration des performances du marché des assurances. Ainsi, grâce aux réformes introduites par ces textes de lois et à leurs décrets d’application, le secteur des assurances a considérablement changé au cours des vingt-cinq dernières années, tant du nombre des acteurs et intervenants du marché, des modalités et conditions de fonctionnement de l’exercice de l’activité d’assurance, que des dispositifs de régulation et de supervision des sociétés d’assurance. Cependant, des bouleversements socio-économiques importants sont intervenus durant les douze dernières années, avec en particulier la révolution numérique qui a engendré l’émergence de nouveaux modèles de développement et de croissance. Elle a également engendré des changements profonds dans le comportement des consommateurs axé davantage vers une automatisation accélérée des tâches et une connectivité plus poussée grâce à la démocratisation de l’accès à Internet.

Par ailleurs, de nouveaux principes de base ont été adoptés par l’Association internationale des contrôleurs d’assurance recommandant la généralisation du principe d’indépendance de l’autorité de supervision des assurances.

Il apparait aussi nécessaire de compléter l’offre d’assurance par des produits en phase à la culture des consommateurs. Il en est ainsi de l’assurance Takaful qui recèle un fort potentiel dans notre pays.

Le chiffre d’affaires du marché mondial de l’assurance Takaful est évalué à environ 25 milliards de dollars US, et il a progressé de plus de 400% sur la période 2006/2017.

Dans ce contexte, et à la demande du ministère des Finances, l’UAR a organisé le lancement d’une réflexion avec l’ensemble des sociétés d’assurance, sur la révision de la loi relative aux assurances. Cette réflexion a abouti à l’élaboration d’un certain nombre de propositions qui visent d’une manière générale à apporter les améliorations nécessaires en matière notamment d’élargissement de l’offre assurantielle, de diversification des canaux de distribution, de renforcement de la sécurité financière des sociétés d’assurance et d’organisation de la supervision des assurances.

Il en est ainsi, à titre d’exemple, pour ce qui concerne la promotion de nouveaux produits, de la proposition d’insertion de l’assurance Takaful dans la nouvelle loi pour préciser les règles et principes de base de ce type d’assurance ainsi que les modalités d’encadrement et de supervision des sociétés Takaful.

D’autres propositions ont été formulées à l’effet d’apporter les précisions nécessaires en matière notamment de vente à distance des produits d’assurance, de définition de l’assurance-crédit, des mécanismes de mise en jeu des couvertures des événements naturels, de souscription de l’assurance RC décennale, d’extension des missions des actuaires pour l’analyse et la validation des provisions techniques de sociétés d’assurances et de respect par les dites société des tarifs communiqués à l’Autorité de contrôle.

Les sociétés d’assurances ont par ailleurs proposé une révision du dispositif de supervision des assurances en militant pour la création d’une autorité indépendante en conformité avec les standards internationaux.

 

El-Djazair.com : L’un des challenges des compagnies d’assurances, sur le plan stratégique, est de réussir la transition numérique, même si pour certains les avancées technologiques peuvent être vues comme une menace pour la survie de l’assurance, mais elles constituent en réalité une opportunité et une chance pour les professionnels du secteur afin de faire évoluer les pratiques commerciales, les méthodes d’évaluation des risques, la tarification, l’approche de la clientèle, la conception des produits, le paiement des primes et le règlement des sinistres. En l’état actuel, comment réussir un tel challenge ?

 

Brahim Djamel Kassali : Effectivement, la digitalisation représente une réelle opportunité pour les différents acteurs du marché assurantiel, afin d’améliorer la qualité de services et de développer des offres adaptées et plus innovantes.

Les technologies de l’information et communication ont, en effet, bouleversé les usages et habitudes des consommateurs et les outils numériques sont ainsi devenus des instruments incontournables pour mettre en place une relation clientèle réactive et plus personnalisée.

Ainsi, la numérisation du service assurantiel constitue aujourd’hui une voie de développement stratégique, pour mieux prévoir les évolutions du marché et consolider davantage le rôle des assurances dans la protection des patrimoines et des personnes.

Comme je l’ai signalé en réponse à votre 2e question, la digitalisation implique de nouveaux business modèles, qui impactent la chaine de valeur des organisations, et les compagnies d’assurance sont devant un réel challenge d’anticipation et d’adaptation à cette nécessaire mutation. La transformation des métiers et l’intégration de nouvelles compétences, sont au cœur de cette évolution, et permettront de mettre en place de nouvelles démarches, notamment en matière de conception et de distribution des produits d’assurance.

Il s’agira de proposer de nouvelles offres, dont la réactivité communicationnelle, constitue le principal enjeu pour bâtir et réussir une relation clientèle performante et évolutive.

Le service « assurances » est basé sur un travail permanent de conseil et d’assistance, cet aspect est fortement sollicité, à travers les canaux digitaux, qui permettent la multiplication des points de contact avec les assurables. Le digital offre une solution performante pour la collecte, l’analyse et l’interprétation des données clientèle issues des étapes du parcours client, et le marketing se voit ainsi plus personnalisé et donc plus efficace.

Pour les entreprises d’assurance, il sera question d’être plus actif sur le web, pour interpréter une meilleure qualité de service et de ce fait, proposer des prestations plus compétitives et par conséquent mieux ajustées aux différents publics.

Les compagnies d’assurance se sont engagées dans ce processus de digitalisation et nous assistons aujourd’hui au début d’une dynamique numérique, qui se verra plus intense et qui offrira des avantages certains en termes d’instantanéité, de disponibilité et de gain de temps.

La numérisation est ainsi un levier de croissance et de rentabilité, qui permet un développement effectif et durable du secteur des assurances, en lui permettant une approche novatrice et moderne.

La digitalisation est aujourd’hui une réalité inéluctable et les acteurs du secteur n’ont en effet d’autre choix que de l’incorporer dans leurs stratégies.

La concrétisation de ces objectifs ambitieux est un réel challenge, le marché des assurances connait une première phase de cette transformation, confirmée par les différents sites web des entreprises d’assurances, qui intègrent pour la plupart des applications web et des modules de services numérique, tels que les espaces clients, devis en ligne et paiement à distance.

Nous pouvons aussi noter la mise en place au niveau des réseaux de distribution des entreprises d’assurance, des terminaux de paiement électroniques TPE, permettant le paiement électronique par carte interbancaire CIB des produits d’assurance, ainsi que l’utilisation du mobile marketing, notamment à travers le smsing, pour l’envoi des messages de rappel, aux clients pour le renouvellement de leurs contrats d’assurance automobile, et pour promouvoir d’autres services commerciaux.

Ceci démontre l’implication des acteurs dans ce processus de modernisation, et le développement de ces nouveaux services confirme l’émergence d’un écosystème digital des assurances.

Le défi est relevé et nous restons optimistes et confiants quant à la réussite des sociétés d’assurance dans cette démarche de digitalisation, comme opportunité de modernisation et de performance.

 

El-Djazair.com : Le processus de digitalisation engagé par les sociétés d’assurances devrait-il permettre une forte amélioration de la qualité de service et booster davantage le chiffre d’affaires ?

 

Brahim Djamel Kassali : L’amélioration de la qualité de service est au cœur des préoccupations des compagnies d’assurances car elle représente le véritable axe sur lequel s’appuie l’ensemble des stratégies visant à développer les activités et le chiffre d’affaires.

Il s’agit en effet d’une véritable remise à niveau des méthodes de gestion permettant au final d’offrir au client un produit répondant à ses exigences et attentes.

Dans cette optique, et au-delà des politiques de formation et de gestion de nos ressources humaines, la digitalisation de l’entreprise et l’adaptation aux changements qui s’opèrent dans son environnement sont pour toute entreprise d’assurance une question de pérennité.

La recherche de la performance commerciale est au centre des intérêts avec pour objectif de se rapprocher davantage de la clientèle, d’améliorer la qualité de service et d’aboutir à une plus grande célérité dans les prestations offertes, et qui demeure l’une des principales revendications du client.

La clientèle a pris un pas d’avance sur les prestataires de service par l’usage intensif des TIC, ces derniers ont complètement changé les habitudes des consommateurs et qui sont devenus, par conséquent, plus exigeants. L’usage des nouveaux canaux de communication et de marketing digital permet de positionner le client au centre de l’activité et de la stratégie marketing des services d’assurance. Le processus de digitalisation, et à l’ère où la bonne gouvernance est de mise dans la gestion clairvoyante des entreprises, permet l’introduction de procédés révolutionnaires dans l’administration globale des sociétés et qui assurent transparence et optimisation des moyens.

Ce sont là des facteurs appuyant fortement l’évolution positive du chiffre d’affaires.

Les outils digitaux offrent une multitude d’avantages en matière de gestion des données, et permettent de mieux identifier les attentes de la clientèle. Les différents supports de communication digitale procurent, en effet, aux entreprises la possibilité de répondre efficacement au besoin d’information immédiat exprimé par les assurables, et permettent ainsi de mieux convaincre le client en mettant à sa convenance, notamment à travers la distribution en ligne, des services faciles d’accès et adaptés à ses contextes économique et social.

S’engager dans un processus de digitalisation ne peut être que bénéfique. L’adoption et l’utilisation des différents outils numériques autour d’une stratégie pensée et centrée sur un objectif « satisfaction client », permettront aux assureurs d’atteindre de nouveaux horizons de développement, eu égard à l’immense potentiel du web.

Cependant, faut-il le préciser, l’intégration de la digitalisation et la concrétisation des objectifs de rentabilité et de croissance se verront réalisées à moyen voir à long terme. Les spécificités du marché algérien et la nature relativement récente de la digitalisation du secteur nous imposent une prudence et une approche avisée quant à la nécessité d’anticiper les nouveaux besoins émergents et inhérents au phénomène numérique.

Le métier d’assureur se verra ainsi certainement évoluer et réinventer. Nous aurons à faire face également, comme précisé précédemment, aux nouveaux risques liés à la numérisation, et à la nécessité d’innover et de mettre en place des produits étudiés et adaptés.

Au final, le processus de digitalisation requiert un professionnalisme et un savoir-faire certain, ainsi que la mise en place des moyens humains et matériels nécessaires à sa réussite.

Nous aspirons par cette action améliorer les prestations et vulgariser le concept de l’assurance auprès des clients, en positivant l’image de l’assurance et rendant l’expérience d’achat du produit d’assurance plus simple, facile et positive.

 

El-Djazair.com : On dit que la digitalisation de la relation client est un enjeu crucial pour les assurances. Or seules quatre sociétés d’assurances utilisent l’e-paiement. Comment expliquer cette réticence ?

 

Brahim Djamel Kassali : La digitalisation n’est pas un phénomène propre au secteur. Il s’agit d’un changement profond qui intervient dans les habitudes de consommation du citoyen algérien. Les sociétés d’assurances, conscientes de ces importantes transformations qui marquent leurs environnements, ont bien compris l’enjeu que représente la digitalisation de la relation clientèle.

Bien que ne se limitant pas uniquement à l’e-paiement, ce dernier représente toutefois un aspect important dans l’édification d’une relation client réactive et moderne.

Le fait est que seules quatre sociétés d’assurances ont réussi, pour l’instant, à rendre opérationnel ce mode de paiement numérique. Il s’agit plus précisément de la Caar, pour les produits multirisque habitations et l’assurance catastrophes naturelles (Cat-Nat).

Nous avons aussi les entreprises d’assurance de personnes Amana, Caarama et Macir Vie qui ont mis en place des plateformes de paiement à distance pour l’assurance voyage à l’étranger (AVE). Le reste des sociétés suivra certainement, car il s’agit en réalité d’une préparation étudiée et non pas une forme de réticence. Le lancement de l’e-paiement requiert effectivement la mise en place de plateformes numériques et le déploiement de compétences humaines déterminantes pour sa réussite.

La mise en place d’un ensemble de procédures est nécessaire pour assurer le commerce électronique d’un produit et service d’assurance, telles que l’élaboration de partenariats avec les différents intervenants du projet, pour aboutir au développement d’une plate-forme dédiée à cette solution électronique.

La numérisation des transactions commerciales en tous genres est une réalité inéluctable aujourd’hui, et l’ensemble des sociétés d’assurances ont adhéré à cette importante étape, et l’enjeu justement est d’assurer un paiement rapide, facile et surtout sécurisé, ce qui contribuera à créer une relation clientèle plus affinée et individualisée.

La digitalisation de la relation clientèle vient conforter le travail de prise en charge et de communication réalisé par les compagnies d’assurances, à travers les canaux conventionnels, c’est une réelle opportunité pour promouvoir et inculquer un état d’esprit nouveau, et dont la réactivité des échanges et le dialogue avec les clients, sont les vecteurs d’un marketing relationnel indispensable pour fidéliser les assurés.

Le digital remodèle et enrichit la relation client en lui conférant plus d’interactions. Le client peut rentrer en contact avec l’entreprise à tout moment et par différents supports de communication, ordinateurs, tablettes et smartphones ; cette nouvelle donne communicative révolutionne l’expérience client et offre au service assurantiel une dimension potentiellement plus personnalisable.

La digitalisation permet par ailleurs aux entreprises d’assurance de s’inscrire dans leur temps, elle correspond à des supports et outils numériques, qu’au-delà de leur simple utilisation, ils doivent être réfléchis dans un cadre stratégique de veille, d’anticipation et d’adaptation continue.

 

El-Djazair.com : Vous avez coorganisé avec la Compagnie centrale de réassurance l’Algerian Insurance Multaqa « AIM 2018 » qui avait notamment abordé des thématiques de fonds tels que la digitalisation des assurances et les risques émergents. Quel est l’impact de cette rencontre sur le secteur ?

 

Brahim Djamel Kassali : L’Union algérienne des sociétés d’assurance et de réassurance (UAR) et la Compagnie centrale de réassurance (CCR) ont organisé, sous le patronage du ministre des Finances, la « première édition des rendez-vous d’Alger de l’assurance », baptisé « Algerian Insurance Multaka » (AIM) en novembre 2018.

Ayant pour thématique « l’assurance face au progrès technique », l’AIM avait pour objectif majeur la mise en exergue de l’importance des développements technologiques dans l’essor de l’industrie des assurances.

Cette rencontre, première du genre en Algérie, a réuni de nombreux experts du domaine, de diverses nationalités, et qui ont apporté chacun une vision nouvelle ainsi que de précieuses contributions professionnelles en rapport avec la modernisation de l’activité assurantielle.

L’Algérie, qui traverse aujourd’hui des mutations majeures, tant sur le plan économique que culturel et social, a plus que jamais besoin d’optimiser ses ressources afin de s’assurer un développement stratégique et durable. Le secteur des assurances ne faisant pas exception à la règle, et au vu du rôle vital qu’il se doit de jouer dans l’essor de l’économie nationale, n’a d’autre choix que d’affiner ses stratégies et de développer ses capacités afin de concrétiser ses objectifs d’expansion et de croissance. Dans cet ordre d’idées, et en considérant la place primordiale qu’occupent les nouvelles technologies dans les habitudes de consommation du citoyen algérien, la digitalisation des assurances devient le chemin incontournable dans l’établissement de démarches innovantes et efficientes, permettant un développement certain du secteur. L’intégration des nouvelles technologies dans la gestion des entreprises des assurances, ainsi que dans la mise en place de nouvelles voies de commercialisation de leurs produits et d’approche du marché, ne peut se faire sans une réflexion méditée quant aux nouveaux métiers nécessaires à l’optimisation de leurs usages, ainsi qu’une vision plus claire sur les nouveaux risques émergents, engendrés par ce contexte de transition numérique.

Ainsi, l’AIM a été une véritable occasion d’échanges et une précieuse opportunité pour mieux appréhender le processus d’évolution technique des assurances dans notre pays.

Les avis des experts internationaux et professionnels du domaine, que nous avons eu le plaisir et l’honneur de recevoir constituent en effet une aide précieuse quant aux meilleures méthodes et procédés à suivre pour la réussite de cette dynamique évolutive du marché.

Les acteurs du secteur, conviés à cette manifestation, ont bénéficié d’expertises diverses, de conseils et orientations utiles, qui n’ont fait qu’appuyer leur totale conviction et approbation quant aux retombées positives de la numérisation sur les performances de leurs entreprises.

Il est ainsi admis aujourd’hui que le développement du chiffre d’affaires ainsi que du portefeuille des compagnies d’assurances, reposent sur leurs capacités d’intégrer les nouvelles technologies dans leur gestion globale, mais surtout sur leurs aptitudes d’anticipation sur les risques émergents inhérents à la digitalisation et sur la nécessité de mettre en place de nouveaux métiers capables de gérer les importants changements et évolutions annoncées.

Au final, l’AIM a constitué un espace riche en échanges fructueux et est venu à point pour répondre aux attentes des acteurs et partenaires du marché assurantiel national, toujours prêts à relever les défis qui jalonnent leurs chemins vers la prospérité.

L’AIM n’a fait que confirmer l’importance du secteur des assurances dans notre pays, et souligner l’espoir grandissant de le voir occuper la juste place qu’il mérite dans le soutien et le développement de l’économie nationale.

 

S. R.

 



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