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N° 122 - Sep 2019

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Finance

Une compagnie d’assurance à l’ère du digital

Alliance Assurances

Par Yahia MAOUCHI



Énumérant les atouts de sa compagnie, Hassen Khelifati cite en premier lieu le site web «informatif et dynamique» qui sera prochainement «responsif, adaptif et plus attrayant», puis sa présence très active sur les réseaux sociaux. Cette dernière a permis à la compagnie de se hisser au rang de « leader en performances sur Facebook par rapport aux autres compagnies du secteur ». Alliance Assurances développe également des « applications mobiles qui sont amenées à être mises à jour, un service de devis en ligne et un site d’alerte gratuit concernant l’échéance de l’assurance de ses clients ». Quant au service de paiement en ligne, M.  Khelifati assure qu’il sera disponible dès l’obtention de l’Application « Programming interface » par la Satim. En outre, Alliance Assurances dispose d’un système global complet pour digitaliser toutes ses activités afin d’atteindre ses différents objectifs, mais aussi permettre à ses clients un important gain de temps. À cet effet et sur le plan purement assuranciel, Alliance Assurances a lancé un important projet de digitalisation totale de ses process. « Nous avons toujours été pionnier dans la digitalisation et ce en dépit de toutes les entraves inhérentes à la qualité de la connexion, dont le débit demeure faible y compris au niveau des grandes villes. Néanmoins, nous sommes en ligne. Nous avons développé un progiciel qui permet de réaliser toutes les opérations en ligne. Toutefois, afin de raccourcir les délais d’indemnisation, nous avons lancé l’expertise à distance (EAD), mais nous ne parvenons pas à la généraliser en raison du débit instable voire très faible. L’absence d’infrastructure internet stable et régulière pose beaucoup de problèmes et ralentit le développement de l’économie numérique et la digitalisation. « L’infrastructure existante ne répond pas à notre besoin professionnel », déplore le patron d’Alliance Assurances. Il convient de souligner que sa compagnie est la seule qui dispose d’un outil développé par ses propres ingénieurs, à savoir l’outil de suivi des cotations. Elle dispose également d’une filiale informatique, ORAFINA, chargée de développer ses propres logiciels, avec des compétences algériennes. C’est le cas d’ailleurs des ingénieurs travaillant au niveau de la direction Système d’Information, issus de l’école algérienne, et qui développent aujourd’hui des outils de digitalisation pour l’activité interne de la compagnie. Le tout avec une maîtrise de l’activité technique et de la souscription qui est très importante pour l’entreprise. Mais également la maîtrise de la qualité de ses cotations et la satisfaction de ses clients.

Leader en communication digitale

Forte de fondamentaux solides, d’une vision claire et d’une stratégie offensive, Alliance Assurances mise aujourd’hui pleinement sur la communication et en fait un véritable outil de développement. Pour ce faire, Alliance Assurances a investi dans une stratégie de communication 360° qui permet, d’une part, de mobiliser tous les supports et points de contact avec les prospects et clients, en combinant de manière efficiente un large panel de médias ainsi que des points de vente éventuels. D’autre part, l’assureur privé s’intègre dans la démarche de communication marketing intégrée en offrant une transversalité des plus intéressantes. Et comme l’ère du numérique l’impose, la communication digitale représente un pilier de la plus haute importance dans ce plan de communication. Par conséquent, Alliance Assurances est très présente, active et réactive sur le géant des réseaux sociaux, Facebook. Ainsi, la page Facebook de la compagnie est continuellement alimentée et ne cesse d’innover avec du contenu aussi riche que diversifié. En effet, en plus de la réactivité qui caractérise sa page, Alliance Assurances communique méthodiquement sur ses produits, services et activités tout en interagissant quasi-instantanément avec ses fans 7j/7. Aussi, des rubriques de divertissement proposant des jeux, des quizz, des conseils de prévention routière et tout ce qui est susceptible de répondre aux attentes de la communauté, sont régulièrement insérées. En outre, et afin de se rapprocher plus de ses followers, Alliance Assurances s’est distinguée tout au long du mois de Ramadhan dernier par la publication quotidienne de contenus en rapport avec le mois sacré. S’agissant des audiences, la page Facebook de la compagnie a connu un vrai boom durant la période du mois d’avril 2018 à ce jour. Avec un fort taux d’engagement, une large portée et un nombre d’abonnés qui va crescendo, la page s’est taillée une place de leader sur Facebook, mais également en matière de performances sur le maître des réseaux sociaux comparativement à la concurrence. D’ailleurs, elle est Leader en performance Facebook pour la deuxième année consécutive. Aujourd’hui, cette page se veut comme un vrai portail communicant entre la compagnie, sa communauté, ses clients, ses prospects, ses employés et le grand public. Des prouesses qui résultent d’une formation de qualité qu’Alliance Assurance dispense à ses cadres. Ainsi, la compagnie attache une importance primordiale à sa politique de formation interne, qui demeure l’un des atouts essentiels car constituant un facteur majeur permettant de mettre en exergue les compétences individuelles nécessaires au développement. À cet effet, Alliance Assurances s’est lancée dans un vaste projet de formation à distance de son réseau commercial ainsi que de sa force de vente, un projet tributaire d’une bonne connexion internet.

Innovation, célérité et simplicité

Dans ses déclarations (voir interview), Hassen Khelifati a souligné que «l’innovation est une des valeurs clés d’Alliance Assurances depuis sa création en 2005. Il faut peut-être rappeler que l’assistance automobile a été lancée pour la première fois en Algérie par Alliance Assurances, par le biais de sa filiale Algérie Touring Assistance (ATA) ». Toutefois, M. Khelifati qui confirme la place prépondérante qu’occupe l’innovation chez Alliance Assurance, rappelle que celle-ci a ses limites. « Vous savez, nous avons trois piliers dans notre politique, à savoir l’innovation, la digitalisation que ce soit en termes d’outils ou de communication dans sa globalité. Mais l’innovation n’est valable qu’à un certain temps. À cet effet, nous tentons d’allier rentabilité, objectifs et protection de la clientèle», estime notre interlocuteur. Par ailleurs, et afin d’être plus proche de ses clients et plus à même de répondre à leurs besoins de gestion de dossiers d’assurances à temps, Alliance Assurances offre, en exclusivité, un espace client-entreprise digitalisé. Ce dernier permet de suivre instantanément et en toute simplicité et transparence les dossiers d’assurances et le cheminement des dossiers sinistres et ce à partir du traitement à tous les niveaux jusqu’au dénouement et le règlement financier. Ainsi, grâce à un accès en ligne personnalisé et confidentiel, toutes les informations nécessaires sont consultables, à savoir : contrats d’assurances toutes branches confondues, dossiers sinistres réglés et à régler, suivi des encaissements et échéanciers de paiement entre les deux parties. Pour profiter pleinement de cet espace client sécurisé, il suffit de se rendre sur le site web « my.allianceassurances.com.dz », et grâce à un code confidentiel fourni par les équipes d’Alliance Assurances, les informations nécessaires sont accessibles en quelques clics. Par ailleurs, il sera possible pour les clients d’Alliance Assurances de se procurer l’accès à cet espace en envoyant une simple demande à l’adresse : espacepro@allianceassurances.com.dz. Les équipes de la compagnie se chargeront d’attribuer un compte client et un mot de passe à chaque demandeur. Cet outil traduit notre volonté de transparence, et notre engagement de couverture et d’efficacité auprès de notre clientèle. Cela challengera nos collaborateurs pour qu’ils délivrent un service de qualité à la hauteur de nos engagements mais aussi cela permet à nos clients de mesurer et suivre notre qualité de service et notre différence. C’est notre redevabilité et notre engagement pour la clientèle qui nous a fait confiance en nous confiant la protection de son patrimoine.

Pionnière en matière d’assistance automobile

Au-delà de la digitalisation, Alliance Assurances s’attelle aussi à développer des services à forte valeur ajoutée. En effet, Alliance Assurances a été pionnière dans le lancement de l’assistance automobile en Algérie, et offre aujourd’hui ses services à ses clients qui partent en Tunisie. Elle est également pionnière dans le lancement de la prise en charge des sinistres bris de glace dont les clients sont très satisfaits. Et pour cause, auparavant le process comprenait sept à huit actions simultanées, et prenait une quinzaine de jours avant que le client ne soit remboursé. Mais depuis 2017, Alliance Assurances a créé un nouveau process qui s’appuie sur sa propre filiale assistance automobile, à savoir ATA, leader du marché. Avec un tel process, le client n’a plus qu’à effectuer une déclaration au niveau de son agence, juste après le sinistre, pour être pris en charge par l’assisteur. Le reste, la compagnie s’en chargera. Ce qui a permis à Alliance Assurances d’atteindre un taux de règlement de sinistres avoisinant les 92%.  Par ailleurs, la compagnie est en train de travailler sur un projet Pack d’assistance à domicile pour dépanner les accidents de la vie, notamment, panne d’électricité, d’eau, bris de glace, casse de la serrure d’entrée…. Dans le même ordre d’idées, Alliances Assurances s’attelle à mettre en œuvre son réseau de jeunes réparateurs, éparpillés au niveau national, avec une plateforme qui est disponible. Pour être à la hauteur des attentes et des engagements de ses clients, Alliance Assurance s’affaire à la réalisation de deux nouveaux projets, qui devraient voir le jour avant la fin de cette année. « Le premier a trait à la digitalisation de l’activité des experts. Avec ce système, l’expert remettra son rapport par e-mail sans avoir à se déplacer à l’agence pour que cette dernière puisse procéder au règlement des sinistres dans les meilleurs délais. Le second concerne les garages conventionnés. Nous allons ainsi lancer un premier réseau de garages conventionnés, mais toujours avec notre filiale d’assistance, pour séparer les différents métiers. Ainsi, quand le client fait une déclaration de sinistre, il sera orienté vers un garage conventionné qui s’occupera des réparations. La facture du réparateur sera honorée par la compagnie avec bien sûr un soubassement technologique qui sera rajouté dans les mois à venir », dévoile notre interlocuteur. En outre, Alliance Assurances compte signer une convention avec des agences de location de véhicules pour mettre à la disposition de ses clients un véhicule de remplacement. « Cette option n’est valable que si le client l’a souscrit dans sa police d’assurance. Ainsi, quand un client a son véhicule immobilisé plus de 24h, la compagnie et à travers son assisteur peut mettre à sa disposition un véhicule de remplacement pendant un certain temps », précise-t-il. Néanmoins, toutes ces innovations et services a valeur ajoutée ne peuvent être efficaces dans un climat de guerre tarifaire permanente où ce genre de services et innovations sont dévalorisées par l’aspect baisse tarifaire permanente surtout en l’absence d’une intervention vigoureuse de l’autorité de régulation.

La diversification des investissements

Alliance Assurances compte, par ailleurs, se diversifier. La société a identifié un certain nombre de projets dans l’agroalimentaire, la construction et dans les nouvelles technologies de l’information. Alliance Assurance a ainsi lancé sa propre promotion immobilière, et son premier projet en cours de réalisation à Kouba est en phase de finalisation, verra le jour avant la fin de l’année en cours. Mieux encore, Alliance Assurances investit désormais dans l’industrie agroalimentaire. Un projet qui est en train de subir les derniers réglages, précisera M. Khelifati. «Ce sera la première usine en Algérie qui produit des pizzas (fraîches) réfrigérées « Pizza frichka ». Ce projet qui démarre doucement atteindra rapidement sa vitesse de croisière et va créer 200 emplois directs. « Avec des ingrédients 100 % algériens et différents goûts ( 4 fromages, thon et poulet, etc...), il s’agit de la première pizza complète réfrigérée et non surgelée prête à la consommation en Algérie. Notre produit est d’ores et déjà disponible au niveau des superettes et des grandes surfaces dans le rayon frais. Et nous sommes également en train d’étudier d’autres projets d’investissement », se réjouit-il. En outre, et dans le même ordre d’idées, notre interlocuteur précise que sa compagnie est actuellement en partenariat avec un groupe privé algérien, pour investir dans le divertissement touristique, notamment, la construction, la gestion, et l’exploitation des Aqua Parks, sur Alger, Annaba, Oran, et AïnTémouchent. « Ce sont de nouveaux investissements que nous sommes en train de finaliser, et certains projets seront opérationnels à l’été 2020. C’est conforme à notre politique de diversification de nos investissements, vu que le secteur des assurances passe, aujourd’hui, par une contrainte majeure, notamment en termes de développement et de concurrence, dumping, guerre des prix et une récession du marché interne », rappelle M. Khelifati. Toutefois, depuis le début des événements du 22 février 2019, le secteur des assurances est touché de plein fouet par la récession. Ainsi la consommation et l’assurance sont passées au second plan pour les Algériens. Et pour les corporate, les professionnels du secteur se plaignent d’un autre problème plus grave, à savoir, les créances douteuses qui sont en train d’exploser dans le secteur. Et pour cause, les entreprises, dira M. Khelifati, « n’ont pas de quoi payer ! Devant cette situation, les compagnies d’assurances passeront en second plan des priorités de paiement ce qui va créer des situations contentieuses et des impayés. Ces derniers seront supportés par la trésorerie des compagnies qui est déjà assez fragile.». « En plus de la crise économique dans laquelle s’embourbe le pays, il faut savoir une chose, nous sommes le seul pays au monde, qui a autorisé les créances ou la vente à crédit dans le secteur des assurances. C’est de la folie de le faire en Algérie. La responsabilité incombe à la législation qui a ouvert une brèche, et qui est inadéquate avec l’activité. Dans tous les pays du monde, l’activité de service est payée en amont et non pas en aval. En Algérie, il y a des « génies » qui ont ouvert cette brèche, et aujourd’hui, nombreuses sont les entreprises qui sont en difficulté judiciaire. Et je suis certain qu’elles vont laisser des ardoises énormes dans le secteur », dénonce Hassen Khelifati.

Les produits phares d’Alliance Assurances :

Toujours soucieuse du bien-être de sa clientèle, Alliance Assurances ne cesse d’innover en matière de services. En effet, Alliance Assurances a développé ainsi une gamme de produits automobiles dénommée « OTO » destinée à des cibles bien précises telles que la femme « OTO LAKI », les enseignants  « OTO Enseignants », les retraités, les professions libérales, etc. La compagnie a inventé également le concept de l’assurance automobile au kilomètre (OTO Kilomètre) où la prime d’assurance dépend du kilométrage prévisionnel à parcourir par le client pendant l’année à venir. Des produits ayant suscité un grand engouement de la part de ses clients. En outre, la compagnie a développé de nombreuses offres sur mesure adaptées au pouvoir d’achat de ses assurés et à ses clients particuliers et corporate. À titre illustratif, sur le risque non automobile, Alliance Assurances a mis en place des solutions assurancielles très simples concernant les assurances des habitations et des locaux à usage professionnel et commercial par le biais de produits classiques ou forfaitaires où le client peut s’assurer en choisissant la limite de couverture. Il est à noter également qu’après le lancement exclusif de l’assistance automobile « OTO Tunizen » en juillet 2018, l’assureur préféré des Algériens continue d’innover en lançant un produit exclusif d’assurance automobile destiné aux petits budgets, baptisé « OTO 9iss 9iss قيس قيس  ». Conçu spécialement pour les véhicules légers, « OTO 9iss 9issقيس قيس » est un produit qui permet aux petites bourses d’assurer leurs véhicules en toute flexibilité en fonction de leurs moyens et ce pour une période allant de 15 à 75 jours. « OTO 9iss 9issقيس قيس » couvre les garanties responsabilité civile, dommages-collision à 5.000 DA, défense et recours ainsi que l’assistance automobile formule « Sire M’henni ». Ainsi, Alliance Assurances réaffirme une fois de plus sa volonté de préserver son statut de « l’assureur préféré des Algériens » en proposant les meilleurs offres et services d’assurances. Pour rappel, Alliance Assurances, par le biais d’ATA, sa filiale dédiée à l’assistance automobile, demeure à l’écoute de ses clients 7jrs/7 – 24h/24.

5 milliards de dinars de chiffre d’affaires

Rappelons qu’Alliance Assurances, qui a lancé son activité commerciale en 2006, a réussi à se faire une place de choix sur la scène locale, pourtant largement dominée par le secteur public. Les performances opérationnelles ont également été au rendez-vous : Alliance Assurances a réalisé, en 2018, un chiffre d’affaires de 5.002 milliards, soit une hausse de 4.2 % comparativement à l’année 2017. Quant au résultat net, il est de 462 millions de dinars traduisant une hausse versus 2017, de 7%. Ces résultats viennent confirmer l’efficacité de la stratégie et de la gestion adoptées par la compagnie. Il est à rappeler également que la dernière AGA d’Alliance Assurances a décidé la distribution d’un dividende de 45 DA par action, soit un montant global de dividendes de 261 202 995DZD (ce qui vaut une rentabilité nette de 10,41% par action, selon le cours de la bourse d’Alger du 23 mai 2019, fixant la valeur de l’action d’Alliance Assurances à 432 DA) et avise les actionnaires que le dividende sera mis en paiement à compter du 30 juillet 2019. « Nous avons des back-offices, des outils, et des structures internes qui suivent tous les jours le fonctionnement de nos produits. Et quand un produit n’est pas conforme, nous recevons des rapports et des alertes des différentes agences à la direction régionale. L’avantage d’Alliance Assurances réside dans la proximité de son encadrement avec son réseau, dans la flexibilité et l’agilité. Lorsqu’un produit ne fonctionne pas, nous n’avons aucun problème à le retirer du marché au bout de 2h. Nous n’avons pas beaucoup de procédures, si les gens prouvent que c’est un produit qui risque de nous causer des pertes, nous le retirons immédiatement, sachant que nous avons un logiciel centralisé. Ainsi, quand une agence dérive dans n’importe quelle wilaya, il suffit de deux clics et elle sera hors service », explique M. Khelifati.

En plus de sa flexibilité, Alliance Assurances a la possibilité de communiquer en inter-direction générale, ce qui lui permet de prendre très rapidement les décisions nécessaires. « C’est l’une de nos clés. Après, nous avons notre propre ADN. Nous avons notre doctrine, et une équipe de communication très dynamique, qui accompagne aussi l’activité technique. Nous sommes peut-être la seule compagnie qui maintient une activité de communication permanente et un esprit d’innovation et de développement de nouveaux services. Si l’activité est en mouvement, nous ne sommes pas statiques, et cela donne des résultats positifs sur le terrain », se félicite le P-DG.

 

Y. M.

Alliance Assurances en bref

Alliance Assurances s’engage chaque jour auprès de plus de 400 000 clients particuliers et entreprise dans 44 wilayas et plus de 260 agences commerciales. En tant que première société privée cotée à la Bourse d’Alger depuis 2010, la compagnie a adopté des standards internationaux. Un plan stratégique mettant notamment ses clients concrètement au cœur de ses préoccupations pour plus de proximité, de qualité de conseils, d’offres et d’indemnisation. L’offre de produits et de services de la Compagnie est adaptée à chaque client, en assurances de dommages aux biens et de Responsabilité (civile et professionnelle) auxquelles est associé le service d’assistance le plus performant. Alliance Assurances est reconnue pour le respect de ses engagements en termes d’indemnisation. Aussi, Alliance Assurances s’engage à apporter des services à valeur ajoutée avec pour buts : « Renforcer la proximité avec sa clientèle par l’ouverture de nouvelles directions régionales et agences commerciales, mettre le cap sur la satisfaction du client et être le leader en produits d’assurances avec des produits qui touchent tous les secteurs d’activité (particuliers, professionnels et entreprise) pour rester l’assureur préféré des Algériens.



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