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N° 120 - Avril 2019

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Finance

A l’ère de la digitalisation

Direction de la monétique et de la banque digitale

Par Yahia MAOUCHI



Dans le souci de satisfaire ses clients, la Banque de développement local (BDL) a mis à leur disposition une plateforme de digital banking leur permettant d’exécuter toutes sortes d’opérations à distance, notamment les virements à distance, les prélèvements, les demandes de cartes, les oppositions de cartes, la messagerie B-directionnelle… « Nous avons une démarche purement processus afin de digitaliser les parcours des clients au sein de la banque.  Nous allons essayer d’absorber le maximum d’étapes qu’exécute le client traditionnellement en agence, en l’incitant à les effectuer à travers notre plateforme digitale », déclare à El Djazaïr.com, Khalil Messaoud Rezgui, directeur de la  monétique et de la banque digitale à la BDL. Mieux encore, la BDL est en train de mettre en place le tchat en ligne. «Si aujourd’hui nous répondons aux messages de nos clients avec un temps différé de J+1, le tchat en ligne permettra de répondre en temps réel. C’est un premier pas vers la digitalisation. A titre illustratif, en 2018 nous avons enregistré 8 millions de virements exécutés à distance. Ce chiffre ne doit pas nous faire tomber dans la satisfaction. Bien au contraire, il doit nous pousser à développer davantage nos services afin de permettre aux clients d’exécuter à distance toutes leurs opérations bancaires», affirme Khalil Messaoud Rezgui. En effet, la BDL est en train de mettre en place des processus à même de minimiser à ses clients leurs déplacements. « Certains parcours-clients seront complètement digitalisés, d’autres le seront à 50/50%, moitié à l’agence et moitié à distance, et des parcours où nous allons permettre à 30/70%, tout dépend du parcours et de ce que la réglementation nous permet», explique M. Rezgui. Dans le même ordre d’idées, notre interlocuteur rappelle que les parcours clients qui seront mis en place par sa banque, en 2019, consistent en l’ouverture de compte à distance, l’instruction du dossier ou la demande du crédit à la consommation jusqu’à la notification de l’accord qui se fera à distance, le paiement de factures via l’application Mobile-Banking, le tchat en ligne ainsi que d’autres parcours qui seront mis en place graduellement à l’horizon 2020. En effet, la stratégie de la Banque en matière de digitalisation des parcours clients, se concentrera sur le canal Mobile-Banking, sachant que selon les derniers chiffres les Algériens sont détenteurs de pas moins de 40 millions de Smartphones.

Développer l’activité monétique

Par ailleurs, le paiement électronique est un sujet fortement lié à la digitalisation. A cet effet, la BDL est en train de développer l’activité monétique et de la moderniser, et cela, à travers le lancement de deux types de cartes, la Mastercard Platinum et Titanium ainsi que des cartes internationales. « Nous avons lancé également la carte domestique Corporate, destinée aux professionnels et aux entreprises. Des cartes qui permettent aux entreprises et aux professionnels d’exécuter leurs paiements dans le cadre professionnel, tels que le paiement des frais de mission, de restauration, de déplacements,…etc. la Carte Corporate permet, d’une part, à l’entreprise d’avoir une traçabilité par rapport aux opérations exécutées via ce moyen de paiement, et d’autre part, une certaine flexibilité et de payer en toute quiétude pour les cadres», souligne notre interlocuteur. La BDL compte également implémenter une solution d’émission instantanée de cartes CIB et cartes Internationales (Visa et MasterCard) en un temps record, …10 à 15 minutes seulement ! « Ce sera une première en Algérie en 2019», dévoile M. Rezgui. A une question sur les projets phares de la banque, le responsable précise que « nous sommes membre principal de Mastercard, et nous avons accompagné la Satimpour se faire certifier sur le processus Mastercard. Aujourd’hui, la SATIM est certifiée pour traiter des transactions internationales Mastercard et prochainement Visa. Actuellement les banques de la place sollicitent des opérateurs techniques qui sont certifiés en Tunisie, en Egypte et au Portugal. La Satim a été certifiée grâce au parrainage de la BDL. Cette certification permettra aux banques de traiter leurs actions auprès de cette dernière. « Au niveau de nos agences, nous avons déployé le premier distributeur automatique de Billets (DAB) connecté à la Satim, qui accepte les cartes Internationales Mastercard », se félicite-t-il. Toutefois, la BDL n’a pas seulement l’objectif de diversifier ses services et produits, elle s’attelle à les sécuriser. A cet effet, la banque est en train, d’une manière continue, de renforcer sa structure back-office chargée de l’activité monétique à travers une réorganisation et une mise à niveau des compétences des équipes afin d’optimiser la performance en matière de production de l’activité monétique. « Nous disposons également, depuis 2017, d’un centre  relations clientèle qui soutient l’activité monétique à travers la prise en charge des réclamations de la clientèle en temps réel. Ce centre d’appel a accès aux différentes solutions monétiques où le client est pris en charge directement », rappelle M.Rezgui.

La résolution numérique 

Tout en soulignant que la BDL a relevé beaucoup de défis, M. Rezgui, a rappelé que la banque a mis à niveau sa plateforme digitale banking en Décembre 2018 en s’appuyant sur le système d’information « SI NASR » qui constitue un socle incontournable pour la couche digitalisation. Cette plateforme permet aujourd’hui la consultation et le téléchargement des relevés de compte au jour (J), l’ordonnancement de virements, prélèvements, la commande de chéquiers ainsi que la réception de soldes par SMS, … « Il est temps de se mettre à niveau par rapport aux autres pays en utilisant des moyens modernes ». Par ailleurs, il est à noter que le système d’information « SI NASR » nous permet de numériser et de digitaliser nos échanges entre agences et structures centrales, entre centrales et agences, mais également entre les structures centrales. « Ce système véhicule en fait les échanges en mode numérique, et nous permet ainsi d’éradiquer graduellement le papier, et d’être plus efficace en direction de la clientèle », précise-t-il. Dans le même sillage, M. Rezgui souligne que la BDL fait partie des acteurs qui travaillent à développer et à pousser la réglementation à l’évolution. « En plus de la réglementation, il y a un autre aspect qui est l’écosystème. Nous avons des systèmes d’information dans chacune des entreprises, qu’elle soit économique ou institutionnelle. Aujourd’hui, tous les opérateurs économiques sont en train de moderniser leur système d’information, il y a des opérateurs qui ont concrétisé, et d’autres qui sont en voie de concrétisation, mais l’idéal serait bien que ce système d’information soit interopérable pour faciliter la vie au client et les échanges de communication entre institutions avec un référentiel encadré par une autorité, qui va être installée au niveau national. Sur ce point, à la BDL nous n’attendrons pas l’opérabilité de l’écosystème. « Nous comptons mettre en place des micro-écosystèmes parce que nous allons travailler dans le cadre de la digitalisation avec plusieurs acteurs, tels que les facturiers et les assureurs » explique-t-il. Toutefois, le grand défi de la banque demeure dans sa digitalisation. « Il faut faire partie du monde du numérique. Beaucoup de choses se font au niveau de l’écosystème. Aussi, «Nous voulons être partie prenante de cette révolution numérique dans notre pays », prône M. Rezgui, qui rappelle que des ingrédients et des aspects doivent être mis ensemble pour que cette digitalisation se concrétise dans les meilleurs délais, sachant que le digital va permettre d’accroitre la sécurité par rapport au physique.

Le paiement électronique

Concernant les points d’acceptation des paiements électroniques, la BDL a consenti un énorme effort, pour que le paiement électronique soit réellement effectif, à travers la construction d’un écosystème. « Il faut offrir au porteur de carte le maximum de TPE. En 2016, la BDL a créé une structure dédiée au déploiement des TPE. Actuellement nous avons 6000 TPE déployés au niveau du territoire national. Nous sommes dans une démarche de vulgarisation de ce moyen du paiement notamment auprès de chez tous les commerçants dans la logique d’une approche de vulgarisation. Ce qui a permis de bancariser de nombreux commerçants et d’éviter la manipulation du cash et la circulation de faux billets», prône M. Rezgui. Pour réaliser ce programme, la BDL a investi dans la formation. « Notre capital humain est depuis quelques années en train de suivre un plan de formation sur tous les aspects, pas forcément sur le digital, mais sur l’aspect commercial, contrôle opérationnel, tous nos collègues sont en train de suivre une multitude de formation qui va leur permettre d’acquérir les compétences requises pour amener à une meilleure qualité de prestation de service. Il faut savoir également, que notre banque consacre 3,8% de la valeur de sa masse salariale à la formation », précise-t-il. En dépit de la diversification de ses services à distances, la BDL en visage l’ouverture d’une vingtaine d’agences en 2019. « Le territoire est immense, et la population est sous-bancarisée. Pour cela, nous allons rester dans le déploiement des agences, mais un déploiement intelligent adapté par rapport à la localité.», précise le responsable. Interrogé sur la réticence des commerçants et des consommateurs quant à l’utilisation des TPE, M. Rezgui estime qu’il s’agit d’un problème d’éducation financière. « Il faut inculquer cette culture, et nous sommes tous concernés, les associations, les différents ministères impliqués, les impôts. Il faut éduquer financièrement les citoyens. Ainsi en offrant plusieurs services digitaux, le client va davantage laisser son argent dans la banque. Il faut attaquer également l’informel, qui est aujourd’hui très structuré. En termes de stratégie, il faut commencer par ce qui est maitrisable. Nous avons déjà les ménages, avec 2500 milliards de dinars, graduellement nous allons inciter les gens à déposer leur argent dans les banques. En outre, l’inclusion financière nous permettra également d’inclure les 20 millions comptes CCP », souhaite M. Rezgui, qui rappelle que la BDL a compris les enjeux de la digitalisation et du développement du paiement électronique. « Au-delà des revenus que nous allons générer pour la banque, en fait, c’est une valeur ajoutée pour l’économie nationale. En définitive, la mission principale d’une banque est le financement de l’économie ». 

Y. M.



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