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N° 121 - Juin 2019

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Finance

Le laboratoire de la relation client

Pôle commercial Mourad Raïs

Par Smail ROUHA



Le pôle commercial Mourad Raïs est composé de quatre agences :
 Agence principale (pôle) Mourad Raïs
Agence 1re catégorie d’El-Mouradia (105)
Agence 2e catégorie d’El-Biar
Agence 2e catégorie de Belouizdad
Il est doté d’une structure fonctionnelle dirigée par un directeur secondé par deux directeurs-adjoints chargés respectivement des entreprises et des particuliers. Le pôle commercial comprend, outre les chefs de service caisse et moyens de paiement, quatre managers commerciaux et dix assistants commerciaux. L’effectif global s’élève à 78 personnes.
Au pôle commercial Bir Mourad Rais de la Banque de développement local, « il n’y a plus de file d’attente », se félicite le directeur Abdelkrim Slimani. Le client qui pousse la porte de l’agence de Mourad Rais arrive dans un grand espace façon « open space ». Cette nouvelle façon de faire n’a rien à voir avec l’ancien guichet où était affecté, la plupart du temps, le dernier arrivé à l’agence. Un nouveau métier a été créé : celui de responsable d’accueil. Au pôle commercial Mourad Rais, où certains jours une centaine de clients passent la porte, il veille à éviter la formation d’une file d’attente, quitte à appeler du renfort. « Les jours de forte affluence, nous sommes jusqu’à quatre ou cinq à la réception », explique-t-on. Contrairement au siège social de la banque, l’agence bancaire est un lieu ouvert au public aux clients.
En outre, l’agence bancaire s’organise principalement autour du guichet de banque, visible dès que le client accède à la banque et est tenu par un conseiller clientèle. Pour le client qui a un rendez-vous aussi, le « parcours» est différent.
À peine entré, il est rapidement pris en charge par son conseiller. Chaises confortables, écran télévisé, tout a étépensé pour rendre le moment aussi agréable et court que possible. Le bureau du conseiller, fermé par une double cloison de verre partiellement occultée pour le respect de la confidentialité, se compose d’une table carrée, qui tient à la fois du bureau high-tech, par sa couleur mauve, et de la table de bureau en raison de sa taille et de sa forme. Sur la table, un écran d’ordinateur extra-large permet au client de lire les informations aussi bien que le conseiller.
Rien de révolutionnaire finalement, mais une solution mixte combinant accueil physique et technologie qui est adaptée à la clientèle et aux objectifs fixés. L’important est « de bien étudier la zone de chalandise », souligne Abdelkrim Slimani. Par ailleurs, la BDL met à disposition de sa clientèle un accès à la banque ne ligne « vous pourrez faire vos opérations de n’importe quelle agence de la BDL ». Dans le même sillage, ce pôle commercial possède une équipe jeune dont la formation a été axée sur deux principes : la qualité de service et le professionnalisme. « Les efforts entrepris dans l’aménagement des différentes agences ont permis au personnel de travailler dans de bonnes conditions de confort notamment grâce au nouveau système d’information El Nasr. Aussi tout le personnel du pôle commercial a bénéficié d’une formation. Certes, le démarrage a été difficile mais aujourd’hui les équipes ont adhéré au nouveau système qui nous permet d’attirer une nouvelle clientèle du fait que les opérations sont réalisées en temps réel d’autant que le client est celui de la banque », indique Abdelkrim Slimani.En effet, le plan d’action initié place le concept de proximité au centre de la politique de déploiement du réseau de la BDL, pour mieux accompagner l’ensemble de la clientèle, particuliers, professionnels et entreprises de toutes tailles dans le financement et la réalisation de leurs projets et investissement. Pour apporter le meilleur accueil à sa clientèle, le pôle commercial de Mourad Rais a mis à la disposition de sa clientèle un parking de plus de 10 places.
S. R.



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