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N° 107 - Août 2017

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Contribution

Les résultats des indicateurs de performance confortent l’amélioration de l’accueil du contribuable

Mr Abderrahmane RAOUYA,



Les résultats des indicateurs de performance confortent l’amélioration de l’accueil du contribuable

1- Résultats d’évaluation du dispositif Référentiel Qualité de Service pour 2015

Depuis la mise en oeuvre du dispositif en 2012 au niveau des nouvelles structures (DGE et CDI opérationnels), un suivi régulier est réalisé visant à évaluer le respect des engagements du Référentiel et à préconiser les mesures d’amélioration d’accueil et d’information du public à mettre en oeuvre.
Les résultats de l’évaluation du Référentiel Qualité de service pour 2015, se présentent comme suit :

1.1. Résultats d’évaluation de l’accueil du public
« constat matériel » :
L’évaluation de l’accueil du public est effectuée à tr
missions de contrôles inopinées au niveau des structures de la
DGE et des CDI. Les résultats de l’évaluation du constat matériel
attestent d’un taux de conformité de 95,42% contre 94.22%en
2014.

L’évolution   du baromètre   du   constat   matériel   affiche   une
 croissance continue depuis la mise en place du dispositif. Le taux de  conformité    est  passé  de76,  03%,  en  2012,  à  95,42%,   en 2015.

1.2. Résultats d’évaluation de l’accueil téléphonique
« appels mystères » :
Dans le cadre de l’évaluation de la qualité de l’accueil téléphonique, la Direction des Relations Publiques et de la Communication a procédé, au cours de l’année 2015, à une série d’appels mystères visant à examiner le respect des  engagements du référentiel qualité de service. Lors de cette opération, une vague de170 appels mystères a été réalisée, ciblant les services d’accueil téléphonique de la DGE et des seize (16) centres des impôts opérationnels. Les résultats ont fait ressortir un indicateur global d’accueil téléphonique égal à 93,61%. Il est remarqué que l’ensemble des services d’accueil téléphonique ont enregistré une performance supérieure à 80%.


L’évolution de l’indicateur marque la tendance vers une croissance continue de 77,25% en 2012 pour atteindre 93,61% en 2015.

1.3. Résultats d’évaluation du traitement du courrier :
L’audit du traitement des courriers pour 2015, a fait ressortir les résultats suivants :
100 % pour le respect de la mention des coordonnées de services sur les réponses (la dénomination de service, l’adresse et le n° de téléphone de service, les jours et les horaires de réception) ;
100 % pour le respect des mentions de date, objet et lieu d’émission du courrier;
89,66 % pour le respect du délai de réponse de 30 jours ouvrables ;
100 %pour la clarté et l’exactitude de la réponse.

1.4. Résultats du courriel :
La DGI offre ce service via la rubrique « contact », à l’adresse «contact_dgi@mf.gov.dz », Ainsi tout contribuable désirant s’informer sur une question d’ordre fiscal, peut adresser sa demande d’information par voie électronique et en obtenir la réponse dans un délai maximum de (72 H) et ce, conformèrent à l’engagement 11 du Référentiel Qualité de Service.
Au regard des avantages qu’offre l’usage du courrier électronique : rapidité de traitement et clarté des réponses, ce canal a connu une réelle  expansion  dans  les  pratiques  professionnelles  de  l’administration  fiscale.  L’état  du  suivi  du  traitement  du  courriel  fait
apparaitre qu’en  2015, la DGI a  reçu 1068 courriels dont 99,81% ont eu une réponse dans un délai de 72H.

1.5. Résultats des enquêtes d’opinions
l’accueil:
La mise en oeuvre des engagements du Référentiel Qualité de Service exige une écoute active des contribuables afin d’associer ces derniers dans l’évaluation de ce dispositif.
Pour ce faire, le recours aux enquêtes d’opinion constitue pour l’administration fiscale un moyen de mesure de la qualité de service visant à s’enquérir des avis des contribuables sur la qualité de l’accueil physique, téléphonique  ainsi  que  du  traitement  des  demandes  d’information  (le courrier).
Le  taux  de  satisfaction  global  des  contribuables  ayant  participé  aux enquêtes d’opinions est passé de 73,16% en 2012 à 75,23 % en 2015.

Cette évolution se présente comme suit :
 L’accueil physique : Le taux de satisfaction des contribuables à l’égard de la qualité de l’accueil physique est passé de 88% en 2014 à 80 % en 2015. Les contribuables non satisfaits suggèrent en particulier, le renforcement des équipes d’accueils pendant les périodes de grande affluence, la réduction des temps d’attentes et la dotation des services fiscaux des nouvelles technologies de l’information et de la communication.

L’accueil téléphonique : Le taux de satisfaction des contribuables à l’égard de la qualité de l’accueil téléphonique est passé de 86% en 2014 à 81 % en  2015.  La  baisse  du  taux  de  satisfaction  en  question,  est  justifiée  par  les exigences  accrues  des  contribuables  pour  que  la  DGI  renforce    davantage  ses modes de contact à distance.
Le  traitement des  demandes d’information: Le taux de satisfaction des contribuables à l’égard de leurs demandes d’information,   est passé de 79% en 2014 à 68 % en 2015.

2- Les indicateurs de performance pour 2015
Le baromètre de la qualité de l’accueil pour 2015 a enregistré des indicateurs de performance appréciables dont les résultats s’affichent comme suit :
Indicateur 1, les conditions d’accès à nos services : Le résultat enregistré est de 11,50% sur la base d’une pondération de 15%.
Indicateur 2, la prise en charges des contribuables : Cet indicateur affiche un résultat très satisfaisant de 9,93% sur la base d’une pondération de 10%.
Indicateur 3, la qualité de service rendu : Le taux de la qualité de service rendu en 2015 est de 21,91% sur la base d’une pondération de 30%.
Indicateur 4, le respect des délais : Cet indicateur a enregistré une moyenne de 9,50% sur la base d’une pondération de 15%.
Indicateur 5 :l’écoute accordée aux contribuables : Le taux d’écoute accordée aux contribuables est de 20,59% sur la base d’une pondération de 30%.

Indicateur Global de la Qualité de Service: la performance enregistrée en 2015 est de 73,43%.

3- Les actions de correction en vue d’améliorer
l’accueil du contribuable
3.1.. Le classement, un outil d’encouragement et de mérite des services :
Le classement des services d’accueil par ordre de performance acquise, est un outil qui permet, d’une part, de déceler les services ayant déployé des efforts en vu d’améliorer le service au contribuable et de fait, les encourager et les motiver aux fins de préserver les performances enregistrées et d’autre part de repérer les services en difficultés ayant besoin de plus d’accompagnement et de correction dans la mise en ouvre du dispositif d’accueil.
En 2015, les services d’accueil ayant acquis une performance de qualité de service supérieure à 80% (ruban vert) sont les CDI de Sétif, Souk Ahras et Tlemcen. Ainsi, elles doivent préserver cette performance.
Les services ayant acquis une performance inférieure à 80% et supérieur à 60% (ruban orange) sont appelés à mettre en oeuvre les recommandations du plan d’amélioration du service en vu de remédier aux difficultés et aux lacunes et de progresser vers une meilleure prestation.

3.2. Plan d’amélioration de la qualité du service :
Le plan d’amélioration de l’accueil des contribuables pour 2015 a identifié un certain nombre de mesures visant à répondre aux difficultés et aux
lacunes des services en matière de dispositif d’accueil des contribuables.
Les mesures de correction et d’amélioration préconisées s’articulent principalement sur les actions suivantes :
Sensibiliser davantage les agents chargés de l’accueil au dispositif d’accueil du public ;
Inscrire les nouveaux agents d’accueil aux cycles de formation d’accueil ;
Mettre en oeuvre des recommandations énoncées dans le plan d’amélioration ;
Renforcer le suivi régulier des procédures d’accueil par le référent local.

Abderrahmane RAOUYA



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